邛崃政务服务中心微信_成都龙腾科创科技有限公司

一、目的意义
目前微信用户已突破6亿，随着微信用户数量的稳定增长和平台服务的日趋完善，老百姓已可通过微信公众平台查阅国家政策文件，了解国家最新动态，百姓能够心与心的与政府部门实施沟通。政府开通微信公众平台是政务服务扎实开展党的群众路线教育实践活动的最新平台，其目的在于进一步加强政民联动，拓宽联系群众、服务群众的渠道；和广大网友"微"距离接触、"零"距离交流，进一步提高政务服务工作的透明度和公众参与度，让百姓真正感觉到办事不出门的方便。邛崃政务服务中心通过搭建微信公众平台，让老百姓更加直接、快捷的了解政府工作方针，咨询相关政策，让政府更加直观的宣传相关法规，直接获取老百姓的需求，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。
《国办发〔2013〕100号文件》中明确指出依法实施政府信息公开是人民政府密切联系群众、转变政风的内在要求，是建设现代政府，提高政府公信力，稳定市场预期，保障公众知情权、参与权、监督权的重要举措。随着互联网技术的迅猛发展和信息传播方式的深刻变革，社会公众对政府工作知情、参与和监督意识不断增强，对各级行政机关依法公开政府信息、及时回应公众关切和正确引导舆情提出了更高要求。与公众期望相比，当前一些地方和部门仍然存在政府信息公开不主动、不及时，面对公众关切不回应、不发声等问题，易使公众产生误解或质疑，给政府形象和公信力造成不良影响。
二、建立政务微信的必要性

2.1、有助于抢占舆论阵地

随着互联网信息技术的飞速发展，更新甚至颠覆了信息原有的传播模式，分散化、多渠道传播成为一大趋势，政府信息发布将可能面临移动互联网趋势下全媒体环境的挑战。如何拓展传播空间和渠道，实现从传统单一媒介平台为主向立体化多功能平台的转型，促进政务信息不断外延，是接下来政府可能面临的时代要求。建立政务微信，是做好全媒体战略布局的尝试，有助于拓展网络问政的深度与广度，使获取社情民意的途径更加多样，是扩大政府影响力，塑造政府“威信”，站稳舆论阵地的重要保障。

2.2、有助于扩大舆论影响

自2011年初，微信进入大众视野至今，经短短三年的迅猛发展，微信用户已经突破6亿人，直逼拥有4亿用户的新浪微博，并继续保持快速增长。随着微信和腾讯、新浪等新闻媒体以及手机通讯录、朋友网、QQ好友（群）、位置社交（附近的人）等人际关系圈的互通，未来的微信将可能成为用户最为重要的“手中的名片集装箱”“可移动的信息中心”“有价值的沟通工具”，并由此相互链接而形成无数个密集分布的圈子网络。政府开通政务微信，对拓展新的用户人群，提高政务信息受众面具有积极的意义。

2.3、有助于推进政民互动

由于微信可发送语音、文字、表情、图片、视频、地理位置等各种信息，表现形式活泼多样，为人们的表达提供了多种方式。据统计，电视、报纸等传统媒体，发1条新闻真正能看到的人在30%左右，新媒体微博也只有其粉丝总数的1%至5%的人能够看到。但微信就不同了，就算你只有1000个粉丝，由于是点对点的传播，可以基本保证发布的消息至少有950以上的人会看，这样一来实际传播面就更广，能够真正传递正面真实的声音。开通这样的政务平台，有助于进一步改善政府部门在民众心目中的形象，拉近政民距离。有助于加强政务微信交流互动。政务微信具有一对一的双向性、私密性的特点，可以进一步拉近政府和网民的距离，促发网友的咨询愿望，互动性效果更好。微友咨询的内容也往往与自身切利益相关，“政民互动”也将更具实质意义，做好微信互动能更好体现“真正为民办实事”的执政理念，要做到“有问必复”。在此基础上，基于政务微信粉丝的真实性，对政府政策的反馈结果也将更具可靠性，这将是一个低成本而快捷的民意调查平台。政府部门可以探索将政务微信平台充当信息发布、咨询便民平台的同时，兼顾作为政策评估、民意反馈的“舆评”平台，这对促进政府决策的科学化，提升民意满意率，把握舆情走势都具有重大价值。微信用于政府服务，发挥政务微信的“沟通”、“便民”、“施政”的价值，切实将“微服务”做得细致而实在，从而通过提高“政务微信”影响力来促进政府的“威信”的更好提高。
三、政务微信平台价值
相比于政务微博的“基于本地、面向全国”战略定位，政务微信将立足“本地化”，覆盖人群集中指向本辖区人群，提供邛崃市政务服务中心的解决方案。

3.1开阔传播渠道、传递权威声音

政务微信弥补了传统政府网站、电视、电台发布政府信息时在及时性和再传播上的不足。微信不仅可通过手机实时接收，更可通过朋友圈分享进行多次再传播，具有大众媒体无可比拟的快速便捷性，使政府发布的信息在弹指之间传向千千万万的网民大众，极大方便了广大网民在第一时间了解政府公开的政务信息。

3.2树立政府形象、扩大区域影响

政务微信通过其特有的裂变式传播特征将政府影响力通过多次再传播呈几何倍数扩大。利用文字、图片、语音、视频等发布功能，将现实中的政府"搬"到手机平台上，拉近和普通民众的距离，进一步提升政府的透明度和公信力，树立政府良好形象，扩大政府社会影响力，成为地方党政机构进行形象展示、扩大政府影响力的新窗口。

3.3 建立微信集群提高工作效率

政务微信范围覆盖市、县区、乡镇、部门等各级政府机关单位，通过政务微信群集可实现跨区域跨部门即时信息传播及互动沟通。更好地实现部门间的协调；大大加强与其它职能部门的信息交换，充分发挥内部信息化管理的综合优势，极大地提高了各级各辖区政府部门之间的工作和沟通效率。

3.4倾听群众声音、了解群众需求

政务微信不仅是政务信息发布平台，更是政府与群众之间的舆论沟通平台。"听"民声、"答"民疑、"解"民忧，政府通过微信用网民"看得到、听得懂、能监督"的方式回应关切、释疑解惑，了解民生、关注民意、解决民愿。从而积极拓展倾听民声的信息渠道、建立服务于民的便利途径。

3.5引导网络舆情、化解社会矛盾

通过微信平台，政府可以在互动的过程中实时了解信息公开之后具体效果如何，社会影响如何，群众关注的焦点，从而寻找出工作中需要改善加强的地方，最大限度地消除误解，降低甚至消除虚假信息对社会产生的不良影响，及时解答群众存在的疑惑，加快处理政策实施过程中产生的矛盾和问题，引导网络舆情，增进社会共识。

3.6 解决诉求途径、提升服务质量

针对不同职能部门需求，政务微信可通过后期技术开发提供多样化、个性化的在线服务，将政府办事窗口搬到手机平台上。市民通过一台手机，即可在移动中完成过去需要在多地多个职能部门才能过完成的政务处理任务，还可根据自己的需求偏好自由选择实用自己的功能服务排在最方便的位置，极大地提升了政府的服务质量。
“邛崃市政务服务”微信强调“以服务为主线”，发布邛崃市政府最新动态新闻，提供网上办事预约、通知公告信息查询，接受群众网上投诉。
“邛崃市政务服务”微信具有信息主动推送和查询自动回复功能，与邛崃市政务服务中心平台无缝对接，全面拓展邛崃市政府政务服务新闻品牌。
四、栏目设计
与单纯的信息发布不同，政务微信平台将可以充当“一站式掌上办事大厅”的角色，提供政务服务的解决方案。

4.1栏目设立（建议）

栏目建议参考如下图：

（1）进入微站（推送信息微网站链接）
政务中心微网站,包括中心简介、政务公开、调查留言等政务中心官网的内容。使市民能够使用手机微信便捷的查看政务中心最新消息、新闻和国家政策方针。
（2）办事服务
用户点击办事服务，按照办事类别进行选择
我要评价：市民可以在微信上对政务服务大厅窗口的员工进行评价，评价他们的服务质量。
我要办事：与政务中心办件系统进行对接，将一些简单的办件事项转移到微信上面来办理，方便市民、提升效率。
我要预约：政务大厅窗口预约排号。
需要办理政务的用户可以通过微信上的预约排号功能预约，用户将收到微信预约号，用户按预约时间段前往政务服务中心相应窗口出示此预约号即可办理政务。
操作：微信用户点击政府政务服务信息微信公众平台上的“政务排号”即可进入政务预约排号操作，用户需要同意《预约排号服务使用协议》后才能进入政务预约排号界面。
选择预约部门‚选择预约事项ƒ选择预约日期④选择具体预约时间⑤填写预约信息⑥信息填写完成后点击“保存”后系统将自动生成预约号，用户只需按预约时间段前往政务服务中心相应窗口出示此预约号即可办理政务。
我要投诉：
u 电话直通
用户点击电话直通，可拨打已设置的号码，进行即时语音通话。
u 在线留言
通过在线留言与市民交流，形成有效的沟通模式。微信用户可以在线咨询、建议、投诉，更有效的保护自己的合法权益。
（3）便民查询
天气查询：市民通过发送固定格式的信息即可查询最新天气信息。
违章查询：市民通过发送固定格式的信息即可查询违章记录信息。
信息公开：市民可以查询最新的政务服务公开信息，及时了解最新的工作动态的以及通知公告的信息，及时掌握最新的新闻内容。
办事流程：市民可在微信公众平台查看所需办事的流程和需要准备的材料，避免准备不足来回奔波，提高办事效率。

4.2政务服务微门户（快速导航）

u 首页快捷栏目建议设置
微站首页快速导航栏目设置机构介绍、大厅动态、法律法规、民生诉求、意见征集、预约排号、电话直通、通知公告、网上办件、在线评价
u 常用快捷栏目建议设置
常用快捷栏目设置为网上办件、预约排号、民生诉求及在线评价。
网上办件：可方便快速的跳转到办事服务中的网上办件页面中。
预约排号：可方便快速的跳转到预约排号页面中。
民生诉求：可方便快速的跳转到电话直通、意见征集及网上投诉页面中。
在线评价：可方便快速的跳转到评价页面中。

4.3微门户的使用与管理

微门户上线后，必须建设相应的配套管理制度和在线值守人员，及时发布有关公告信息，及时回复、解答公众留言。
五、后台管理

5.1预约排号

预约系统与政务中心现有系统对接，在政务中心系统中对预约事项进行管理。

5.2评价管理

后台对所有评价信息进行统计，展示群众对所有窗口服务人员的评价信息。查看群众评价的内容，改进工作中存在的问题。政务中心将评价信息作为员工的考核依据。

5.3投诉意见处理

后台查看群众的投诉内容，根据不同情况进行处理，回复群众，和群众沟通处理。

5.4办件处理

群众在微信公众平台进行办件业务，直接和政务中心办件系统对接，在政务中心系统中完成办件业务，在政务中心后台查看和处理办件业务。